Customer Relationship Management – narzędzia i środki techniczne do nowoczesnego zarządzania zasobami firmy.

- autor: tsissput

W dzisiejszych czasach prowadzenie biznesu bez specjalistycznego oprogramowania jest praktycznie niemożliwe. Z każdej strony zalewają nas reklamy mówiące o konieczności instalacji konkretnego oprogramowania, za najczęściej wysokie pieniądze. Aplikacje do zarządzania kadrami i płacami, administracja biura, kierowanie dostawami, magazynem oraz dostępną flotą, to tylko niektóre przykłady oprogramowania, które dobrze jest posiadać w swojej firmie. Lecz czy istnieją systemy odpowiedzialne za zyski? Czy możemy zainstalować program, który zwiększy nasze dochody i zredukuje koszta? Odpowiedź brzmi tak. Aplikacje zarządzające relacjami z klientami koncentrują się na wspieraniu czynności marketingowych, procesu sprzedaży oraz wszelkich działań związanych z obsługą klienta, poprzez skierowanie uwagi wyłącznie na potrzeby konsumenta. Artykuł ten przybliża tematykę systemów CRM, ich rodzaje oraz dostępne rozwiązania.

 

Rodzaje systemów CRM

Wyróżniamy 3 główne rodzaje systemów CRM:

  • analityczny
  • operacyjny
  • kontaktowy

 

Analityczny – jego głównym zadaniem jest przechwytywanie, przetwarzanie i interpretacja danych o klientach. Wynikiem działania systemu analitycznego są różnego rodzaje sprawozdania i raporty, stworzone przez specjalistyczne algorytmy analityczne. Firma otrzymuje dokument, który pomaga zrozumieć potrzeby i zachowania klientów. Istotną wartością oprogramowania analitycznego jest zdolność personalizacji analiz pod kątem grupy użytkowników i każdego z nich osobna.

Bardzo często w systemach analitycznych wykorzystana jest analiza LTV, czyli Lifetime Value. Służy ona do oceny aktualnej wartości przyszłych przepływów pieniężnych, związanych z relacjami z klientem, a więc jest ocenę wartości klienta w czasie. Algorytm jest dosyć skomplikowany, lecz pozwala zorientować się, w których klientów warto dodatkowo inwestować, aby pozyskać ich lojalność, a w stosunku do których zmienić politykę, aby się ich jak najszybciej pozbyć. LTV jest przykładem odejścia od klasycznej liczonej stopy zwrotu inwestycji (ROI) uzyskanej z danych działań marketingowych.

 

Operacyjny – system ten swoja funkcjonalnością zbliżony jest do systemów klasy ERP. Jego podstawowe funkcje to obsługa klienta, zarządzanie zamówieniami, fakturowanie oraz kwestie związane z automatyzacją i marketingiem. Istotnym aspektem operacyjnego systemu CRM jest jego łatwa integracja z funkcjami finansowymi modułem HR systemów ERP. Dodatkowym sektorem IT, w którym wykorzystuje się tego typu oprogramowanie, są różnego rodzaju firmy oferujące usługi Call Center.

 

Kontaktowy  – system, który ma za zadanie być komunikacyjnym centrum. Aplikacja ma za zadanie koordynować kanały kontaktowe z klientami, dostawcami i partnerami biznesowymi. Przykładem jest tutaj np. portal tematyczny, aplikacje PRM (Partner Relationship Management) oraz centrum interakcji z klientem CIC (Customer Interaction Center). Narzędzia które wykorzystuje kontaktowy CRM, to między innymi telefon, SMS, WEB, e-mail, faks, aplikacje głosowe, a nawet tradycyjna poczta. Jak łatwo się domyślać, sektorem rynku, gdzie głównie wykorzystywany jest tego typu system, są różnego rodzaje firmy świadczące, usługi serwisu jako pomoc techniczną. Najbardziej nowoczesnym podejściem do tematu systemu typu kontaktowego, jest tzw. e-CRM, który wykorzystuje tylko i wyłącznie Internet, jako formę kontaktu z klientem (klienci zdobywani są między innymi przez różnego rodzaje portale społecznościowe, tematyczne czy fora internetowe).

 

Obecnie na światowym rynku istnieje wiele firm oferujących aplikacje typu Customer Relationship Management, i praktycznie niemożliwe jest wybranie tej najlepszej. Każdy segment rynku charakteryzuje się innymi wymaganiami, dlatego też liderów jest wielu – w zależności od realizowanych funkcji.

 

Rozwiązania korporacyjne

Prym w tym segmencie rynku wiedzie firma Amdocs (www.amdocs.com), którą cechuje wysoka funkcjonalność oraz wąska specjalizacja. Głównymi klientami amerykańskiej korporacji są firmy teleinformatyczne oraz finansowe. Obecnie jednak można zauważyć zainteresowanie sektora nowoczesnych technologii. Zaraz za Amdocs plasuje się Oracle (http://crmondemand.oracle.com), którego mocną stroną jest przechowywanie danych oraz zdolności analityczne. Funkcjonalność usługi CRMOnDemand cechuje również bardzo dobra opinia modułów wykorzystywanych w zarządzaniu sprzedażą oraz zamówieniami. Na uwagę zasługuje również firma PeopleSoft, która mimo przejęcia przez Oracle w 2004 roku, dalej sprzedaje produkty pod swoim własnym logiem. Wsparcie dla produktów, zgodnie z zapowiedziami, ma być dostępne do 2013 roku. Peoplesoft zbiera bardzo pochlebne opinie, głównie ze względu na szeroką funkcjonalność oraz łatwość w integracji z różnymi innymi systemami informatycznymi – systemy HR, finansowe, magazyn. Kolejną firmą, którą nie trzeba przedstawiać, jest SAP (www.sap.com/CRM). Potęga tej firmy, to przede wszystkim profesjonalny system ERP, który jednak bardzo łatwo można rozszerzyć o moduł CRM.

 

Rozwiązania dla średnich firm

Wraz z wprowadzeniem usług hostingowych dla systemów CRM, na rynku przeznaczonym dla średnich przedsiębiorstw możemy zauważyć ogromne roszady. W tym sektorze liderem wydaje się być firma SalesForce.com, która zdobyła największe uznanie wśród klientów. Platforma oparta jest na technologii Web-owej (dostęp przez przeglądarkę), która umożliwia dostęp do zasobów z dowolnego miejsca na ziemi, pod warunkiem dostępu do Internetu. Konkurentem SADC na rynku średnich przedsiębiorstw, jest firma PeopleSoft, o której była mowa w sekcji rozwiązań korporacyjnych. Ciekawostką jest fakt, że PeopleSoft, jako jedyna firma nie oferuje rozwiązań hostingowych. Wysoka funkcjonalność ich oprogramowania uplasowała ich w czołówce dostawców. Na uwagę zasługuje również firma Sage (www.sagecrmsolutions.com/), która oferuje zarówno aplikację stacjonarną, jak i wersję Web-ową. Plusem jest możliwość połączenia obydwu rozwiązań, co zaowocowało największym odsetkiem zadowolonych klientów. Startą tytułu lidera może wątpliwie pochwalić się firma Siebel Systems, która to w 2006 roku została przejęta przez Oracle. Ich produkty cieszyły się doskonałą funkcjonalnością, niestety, ze względów finansowych, oprogramowanie serii Siebel przestało figurować w rankingach popularności.

 

Rozwiązania dla małych firm

Oprogramowanie przeznaczone dla małych firm musi cechować się przede wszystkim łatwością użytkowania, szybkością wdrożenia oraz niewielkimi kosztami z nimi związanymi. Idealnym rozwiązaniem dla tego sektora gospodarki są systemy oparte na usługach hostingowych. To właśnie one cieszą się największą popularnością. Liderem na rynku małych przedsiębiorstw jest znana nam już firma Salesforce.com. SFDC zebrał najwyższe oceny pod niemal każdym względem. Na uwagę zasługuje również bogata oferta szkoleń za przystępną cenę – idealne rozwiązanie dla osób, które nie zajmują się profesjonalną obsługą systemów CRM. Uzasadnionym wyborem, przy wyborze systemu CRM do firmy, okazuje się także system GoldMine firmy FrontRange Solutions. Aplikacja, choć dedykowana małym i średnim przedsiębiorstwom (z naciskiem na małym), cechuje dość dobra funkcjonalność za przystępną cenę. W pakiecie podstawowym klient otrzymuje dość dobry moduł zarządzający kampanią marketingową oraz trendy sprzedaży. Bardzo ciekawym rozwiązaniem z rodzimego, polskiego rynku, jest oferta miniCRM firmy Ageno (http://minicrm.pl/). System przeznaczony jest na dowolną przeglądarkę internetową w formie hostingu usługi od producenta. Koszt uzależniony jest od ilości osób mających dostęp do aplikacji oraz ilością kontaktów w bazie danych.

 

Na przestrzeni kilkunastu lat możemy dostrzec wyraźny wzrost zainteresowania systemami CRM. Po kilku latach doświadczeń, polskie firmy nie boją się wdrożenia nowego systemu do zarządzania relacjami z klientem. Łatwość wdrożenia, niewielki koszt utrzymania oraz cena, zdecydowanie sprzyjają rozwojowi tego sektora rynku IT. Zalety korzystania z profesjonalnego oprogramowania CRM przyczyniły się do wzrostu zysków już w niejednym przedsiębiorstwie. Obsługa klienta oraz koordynowanie prac nad projektami okazują się, dzięki CRM, dziecinnie prostym zadaniem.

 

Bartosz Naumowicz

Reklamy

One Comment to “Customer Relationship Management – narzędzia i środki techniczne do nowoczesnego zarządzania zasobami firmy.”

  1. Rozwiązaniem dla małych firm jest oczywiście system CRM – aktualnie coraz więcej mikro przedsiębiorstw decyduje się na wdrożenia. W końcu wychodzimy z epoki, gdzie systemy były tylko dla korporacji. Zarówno duzym, jak i mniejszym firmom polecam http://www.crm7.pl 🙂 Na stronie znajduje się także wiele artykułów informacyjnych i edukacyjnych o systemach crm 🙂

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj / Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj / Zmień )

Connecting to %s

%d blogerów lubi to: