Archive for ‘psychologia mediów’

Luty 15, 2012

Czy komputery powinny być uprzejme?

- autor: tsissput

Każdemu z nas z pewnością zdarzyło się przemawiać do komputera jak do żywej osoby. Od próśb („Błagam, zacznij działać!”) do gróźb („Jak zaraz nie zaczniesz działać, to…”), nasze interakcje z komputerami przypominają interakcje z innymi ludźmi. Z tą różnicą, że „oczywistym” dla nas jest, że komputery nie posiadają uczuć, które można by zranić. Nie posiadają również osobowości – przecież to tylko maszyny. Żaden racjonalny użytkownik komputerów zapytany wprost nie stwierdzi inaczej.

Co innego jednak, gdy przypatrzyć się jego zachowaniom w stosunku do komputerów.

Byron Reeves i Clifford Naas, naukowcy z Uniwersytetu Stanford postanowili przyjrzeć się temu, w jaki sposób ludzie reagują na media.

Jak jednak zbadać róznicę w zachowaniach w stosunku do ludzi i komputerów? To proste, wystarczy przeprowadzić eksperyment dotyczący ludzkich interakcji, jednak wszystkie osoby inne niż osoby badane zastępując komputerami. Jeśli wyniki eksperymentu z ludźmi i eksperymentu z komputerami są do siebie zbliżone (co można stwierdzić uciekając się do pomocy testów statystycznych), mamy poważną przesłankę, że ludzie reagują na komputery jak na innych ludzi – wbrew temu, co sami na ten temat mówią.

Jeden z przeprowadzonych testów opierał się na obserwacji pewnego powszechnego (choć pewnie pojawiłyby się tu głosy protestu) wśród ludzi mechanizmu, jakim jest wzajemna grzeczność i uprzejmość.

Poszanowanie miłości własnej

Jeśli ktoś zada nam pytanie dotyczące swojej osoby, prawdopodobnie będziemy bardzo ostrożni w formułowaniu odpowiedzi, nie chcąć zranić uczuć naszego rozmówcy. Do klasycznych pytań tego typu należy wzbudzające powszechną i zasłużoną grozę „czy ta sukienka mnie pogrubia?”. Ten problem nie pojawia się, gdy mamy do czynienia z komputerami – przecież maszynie nie będzie przykro, można więc zrelaksować się i pozwolić sobie na swobodne wyrażanie opinii. Możemy być obiektywni.

Ale czy jesteśmy?

Zanim jednak przejdę do wniosków wypływajacych z wyników eksperymentu, omówię jego przebieg.

Użytkownicy mieli do wykonania za pomocą komputera proste zadanie. Następnie maszyna z której korzystali oceniała zarówno jakość ich pracy, jak i swojej własnej. Na koniec użytkownicy byli proszeni o wyrażenie swojej opinii na temat jakości pracy komputera. Za każdym razem komputer chwalił jakość swojej pracy.

Użytkownicy dzieleni byli na dwie grupy – pierwsza udzielała odpowiedzi na tej samej maszynie, z której korzystała podczas eksperymentu, w drugiej korzystano z innego komputera.

Okazało się, że w grupie pierwszej oceny były zdecydowanie bardziej pozytywne. Można powiedzieć, że ankietowani nie chcieli urazić uczuć maszyny, z którą pracowali. Oni sami jednak, zapytani wprost i poinformowani o naturze eksperymentu, twierdzili że nic takiego nie miało miejsca i z pewnością nie byli łagodniejsi w ocenie ze względu na uprzejmość.

Eksperyment został później powtórzony w różnych wariantach. W jednym z nich zamiast na innej maszynie uzytkownicy dokonywali oceny na papierowym kwestionariuszu, w innym komputer komunikował się za pomocą głosu, który różnił się między maszynami ocenianymi i tymi na których dokonywano oceny. W żadnym z wariantów końcowe rezultaty nie odstawały od siebie w sposób statystycznie znaczący.

Interesujące jest to, że nie zauważono róznic między komunikacją tekstową a głosową. Wydawałoby się, że poprzez użycie głosu komputer powinien wzmocnić swoje podobieństwo do człowieka, okazuje się jednak, że już medium tekstowe jest wystarczające do wzbudzenia reakcji społecznych.

Kolejny eksperyment badał reakcje ludzi na zasłużoną i niezasłużoną krytykę ze strony komputerów.

Komplemenciarstwo

Uczestnicy eksperymentu rozgrywali z komputerem kilka partii znanej gry w dwadzieścia pytań. Człowiek wybierał zwierzę, zaś komputer zadając pytania, na które udzielana odpowiedź ograniczała się do prostego „tak” lub „nie” próbował je odgadnąć. Jeśli mu się nie udało, prosił użytkownika o wymyślenie pytania, które lepiej dyskryminowałoby dane zwierzę.

Użytkownicy zostali podzieleni na trzy grupy. W pierwszej grupie komputer nie wyrażał żadnej opinii na temat zaproponowanego pytania, w drugiej dokonywał je chwalił, a w ostatniej krytykował. Dodatkowo połowie osób powiedziano, że system oceny stosowany przez komputer jest bardzo wyrafinowany i podparty naukowymi badaniami, zaś druga połowa usłyszała, że system oceny jest eksperymentalny i niedopracowany, a przez to ocen dokonuje w sposób przypadkowy.

Na koniec użytkownicy proszeni byli o ocenę swojej gry, ocenę gry komputera oraz o odpowiedź na pytanie jak podobał im się komputer, z którym grali.

Okazało się, że osoby które były chwalone lepiej oceniały zarówno pracę komputera jak i swoją własną, niezależnie od zasadności pochwały. Natomiast osoby krytykowane ignorowały niezasłużoną krytykę, oceniając pracę swoją i komputera lepiej, niż użytkownicy którym powiedziano, że krytyka jest uzasadniona. Użytkownicy bardziej też lubili komputery, które udzielały im pochwał.

Autorzy eksperymentu zwracają uwagę na asymetrię istniejącą między pochwałą a krytyką. Pochwała opłaca się zawsze, niezależnie od jej zasadności. Co więcej, również tutaj reakcje są podświadome, automatyczne i nie różnią sie niczym od tych obserwowanych w relacjach międzyludzkich. Autorzy proponują również, aby projektując oprogramowanie wykorzystywać ten mechanizm i częściej chwalić użytkownika, żeby polepszyć jego samopoczucie jak i nastawienie do programu.

Bądź uprzejmy dla komputera

Należy podkreślić raz jeszcze, że reakcje te są nieświadome i dotyczą nawet osób dobrze zaznajomionych z komputerami, czyli programistów.

Co oznaczają wyniki tych eksperymentów dla informatyków? Najwięcej skorzystać na nich mogą projektanci interfejsów i interakcji. Jeśli komputery potrafią wzbudzić te same reakcje społeczne co inni ludzie, muszą oni uważać na te same pułapki które czyhają na każdą osobę wkraczającą w nowe środowisko. Tak samo jak trudno nam uniknąć oceniania nowo poznanych ludzi na podstawie pierwszego wrażenia, podobne jest w stosunku do np. witryn internetowych. Co więcej, nadawanie aplikacjom bądź komputerom cech ludzkich jest całkowicie podświadome, a osoby zapytane o to wprost zazwyczaj zaprzeczają.

W świetle powyższych eksperymentów sposób, w jaki ktoś odnosi się do komputerów, może nam powiedzieć wiele o tej osobie. Można śmiało założyć, że jeśli ktoś jest niecierpliwy i skłonny do złości przy pracy z komputerem, nie będzie najprzyjemniejszym partnerem do pracy przy projekcie. Warto mieć to na uwadze, a także przypatrzeć się swoim własnym interakcjom z komputerami.

Zainteresowanych tematem zachęcam do lektury książki, na której oparłem się pisząc powyższy tekst: „Media i ludzie”, Byron Reeves i Clifford Nass.